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          專訪天鵝到家CEO陳小華:構建與勞動者的“命運共同體”

          2021.07.19 09:13:39  來源:虎嘯網  

          文| 劉照龍

          “破”與“立”,是疫情常態下的生存之道。


          尤其是在數字經濟大環境的影響下,無論是擺脫家庭勞務的壓力,還是家政行業高端品質的需求,數字化都將成為行業進步重要動力,真正做到為需求側的消費者賦能。在此背景下,如果仍然延續傳統的家政服務體系,則會局限了整個行業的高質量發展,而數字化的“線下轉線上”模式,更適應高凈值消費者的真實需求。


          從58到家到天鵝到家,更加聚焦“互聯網+家庭生活服務”,天鵝到家也在逐漸成為創新生活模式的服務平臺,實現了標準化升級。借助互聯網、大數據、人工智能等新興科技,可實現移動派單、智能匹配、自動調度來提升平臺的運營效率,改造傳統家政服務,實現了線上線下融合閉環管理。


          更名后的天鵝到家商業模式也發生了巨大變化,不再僅僅是一家家政服務公司,而是一家為所有服務行業賦能的全產業生態平臺?;诖?,我們與天鵝到家CEO陳小華聊了聊關于家政行業數字轉型的未來之路。陳小華認為,疫情讓所有行業意識到了數字化轉型的必要性和迫切性,對于家政業來說更是如此。


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           天鵝到家CEO陳小華


          從消費平臺到產業平臺的轉型升級

          時鐘撥回到六年前。


          在紐交所上市敲完鐘回國后,陳小華突然宣布,要放棄上市公司高管的職位,將一切清零,奔赴更為寬廣的賽道——家政服務。


          2014年7月,58到家成立,陳小華出任CEO。而這個時候的家政市場還處在蠻荒階段,不能夠真正形成規?;?。不過,對于陳小華而言,這是最好的機遇,正因為行業集中度低、缺少品質服務的供給,可能更便于構建公司壁壘,打造品牌競爭力優勢。


          全國領先的家庭服務平臺。這是陳小華給自己的定位,而家庭服務平臺概念背后,實際上正在經歷著從消費平臺到產業平臺的轉型升級。


          陳小華在今年的博鰲亞洲論壇上談到了家政行業數字化轉型的相關話題,他說道:“疫情時有人問我最怕什么,我說疫情一定不是最大的挫折,最大的一定是戰略踏空,因為疫情對你是一次性的影響,而公司的戰略、產品的體驗、管理的能力、團隊的和諧才是深遠的?!?/span>


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          對于家政行業而言,疫情教會了人們怎么通過線上服務來實現消費習慣的改變。對于天鵝到家來說,過去是一個撮合平臺、服務平臺,家政勞動者通過這樣一個平臺可以找到合適的工作,家庭用戶通過平臺可以獲得優質的家政服務。


          陳小華強調:“而現在,家庭服務業借助數字技術的發展,正在轉變成為一個互聯網智能家庭服務大平臺,通過全鏈路數字化,把所有勞動交易要素轉到云端,而不僅僅只是簡單的勞動者通過平臺找工作?!?/span>


          對于品牌的發展,陳小華有著理智與客觀的分析。他從一開始就瞄準了家庭服務這個潛力巨大的賽道。于是,就有了當時的58到家。2020年9月7日,58到家正式更名為天鵝到家,同時確定了全新的品牌定位——“全國領先的家庭服務平臺”,并宣布鄧超為新的品牌代言人,進而率先邁出了家庭服務市場品牌化的關鍵一步。


          對于天鵝到家而言,一路上經歷了最開始的O2O大戰、補貼戰,逐漸占據了用戶的心智。更名之后的戰略和定位,讓天鵝到家從B端到C端有了明顯的變化。更名之后的天鵝到家以“流程再造、服務升級、all in供給”為戰略方向,同時也有了一個清晰的品牌定位——全國領先的家庭服務平臺。


          陳小華從B端和C端兩個不同的方向做了分析,他說道:“對于B端來說,家政行業有了一個領先品牌,能夠吸引更多勞動者的加入,為家政市場提供更高質量的供給。同時我們持續釋放平臺力量為行業內其他中小企業持續賦能;就C端而言,天鵝到家成為了家政行業的第一品牌,能夠迅速占據用戶心智,在廣大用戶的腦海里塑造‘天鵝到家就等于家庭服務’的認知?!?/span>


          行業發展變化的速度很快,特別是互聯網時代大潮下,產生了許多新的業務模式和形態。陳小華強調,疫情推動很多東西在變革,企業不單要從疫情中出來,還要把商業模式、服務的體驗升級、品牌煥新作為一個變革年。

           

          競爭壁壘是促進平臺發展的源動力


          家政服務是近年來高速增長的下一個萬億級市場。


          2020年1月,商務部預計家政服務市場將保持兩位數的增速。雖然受到疫情影響,去年整個市場的發展不如預期,但從天鵝到家內部數據來看,現在家政市場的反彈增速相當猛烈。


          在陳小華看來,整個2020年家政行業的作業模式都發生了一些調整?!皬恼心嫉脚嘤?,到阿姨的找工作,這三個環節原來大量的動作都是在線下,現在全部變成在線,所以我們內部基本上每個環節都實現了在線化,這對整個行業是質的飛躍?!?/span>


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          陳小華于是說道:“在家政市場快速增長的同時,我們也要看到整個行業仍然處于供不應求的狀態,家政勞動者供給缺口仍然較大,去年官方發布的‘最缺工’職業排名中,家政服務員也進入了排名前十。所以,天鵝到家很重要的一個目標就是大力提升家政市場的供給數量與質量,推動供給側改革,為行業更好更快發展護航?!?/span>


          對天鵝到家來說,這意味著更廣闊的想象空間,擁有億萬級的藍海,未來的增長空間十分巨大。正如陳小華所言,希望未來能夠為整個家政行業持續賦能,與更多相關企業達成合作,共建行業生態。


          陳小華認為,家政行業有一個最大的特點,和其他的互聯網產品都不一樣,核心是人的產業。因此,在陳小華看來,如果一家企業要布局家政行業的數字化,其核心競爭力應該是以人為核心的服務交易的數字基礎設施。


          陳小華從“人”和“平臺”兩個方面做了分享。其一,關于“人”,家政行業里有一句話,叫“得阿姨者得天下”,天鵝到家平臺匯集了大量高水平家政勞動者,他們是最珍視的核心資產;其二,互聯網平臺能力,能夠持續為行業輸出數字基礎設施,在培訓、考核、服務等多個維度扎實地打基礎、定標準,為其他企業和整個行業賦能。


          無論是家政服務平臺,還是互聯網平臺,競爭壁壘是促進平臺發展的源動力。陳小華說道:“我們的核心優勢就是以人為核心的數字基礎設施輸出能力,以及根植于內部的互聯網基因。同時我們也正在轉型升級成為一個家庭服務領域的產業互聯網大平臺,發揮平臺力為行業賦能?!背浞值母偁幉拍艽龠M行業整體更好發展。在競爭之外,陳小華也呼吁更多的行業內部合作,通過輸出平臺能力和生態共建,形成合力來讓行業變得更好。


          從一開始到現在這6年多時間里,天鵝到家所面臨的每一次困難和轉變都是一場硬仗,但每一次變革都會伴隨著打破慣性與重塑新生,真正推動天鵝到家自身,以及整個行業的更好發展。

           

          全面數字化是促進行業發展的密鑰


          “數字化轉型沒有終點,我們不會給自己設立一個上限?!?/span>


          關于數字化轉型,陳小華一直在強調:“數字化轉型不僅僅局限于腳下的道路,更重要的是要有前瞻性布局,始終走在行業前面,引領行業發展?!?/span>


          雖然,家政行業是比較傳統的行業,但天鵝到家很早就在布局數字化轉型。2020年的疫情更是加速了數字化轉型的進程,打通了從勞動者招募、培訓到面試、上崗、服務交易的線上全鏈路,同時把AI、大數據等技術運用到線上服務中,提升匹配連接效率,打造一個互聯網智能家庭服務平臺。


          更名與戰略轉型,正是因為陳小華試圖讓公司從撮合平臺向互聯網智能家庭服務平臺轉型。陳小華補充道:“我們也聚焦于藍領服務領域,把自身打造成為一個藍領直聘的大平臺。在2021年,天鵝到家將在現有的基礎上進一步加速數字化升級?!?/span>


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          除了數字化、標準化、規范化,家政行業存在的另外一大問題是素質服務人員緊缺。這個問題產生的原因主要還是剛才提到的市場供給缺口大,服務供給不夠充分,高素質的勞動者就更加稀缺了。


          針對這一問題,陳小華從天鵝到家自身的發展做了分析:


          首先,在培訓領域發力。通過系統化的技能培訓為勞動者賦能。去年疫情期間,推出了線上技能培訓與考核,幫助勞動者足不出戶就能提升自身職業技能水平。線上培訓一定程度上也能增加供給,平臺上的每位勞動者都需要經過嚴格的培訓和考核才能上崗,這樣來保障天鵝到家平臺勞動者提供的服務都是高質量、高水平。

          其次,吸納高素質人才。隨著社會觀念的慢慢轉變,現在越來越多的高校畢業生選擇來到家政領域就業。不過,大眾觀念的完全轉變還需要一個過程,未來會有更多的高學歷人才選擇家政就業。


          最后,推出“天鵝計劃”。在全國范圍內招募百萬人才進入家政行業,通過家政職業技能培訓、就業指導等方式賦能廣大勞動者,大力提升家政市場的供給數量和質量,推動供給側改革。


          對于勞動者而言,最重要的就是如何通過平臺匹配到合適的工作。過去是勞動者在平臺找工作,平臺負責派單,天鵝到家的則是希望讓勞動者在平臺上工作,構建與勞動者的“命運共同體”。


          從58到家到“天鵝到家”近7年的時間也見證了整個家政行業供給側關系的變革。對于陳小華來說,隨著億萬級家政市場的逐漸釋放,天鵝到家的業務邊界和成長空間將也被數倍地擴大。正如陳小華所說:“但這遠不是終點,對于互聯網下一個十年,天鵝到家有著更長遠的目標,追求的是長遠價值?!?/span>

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